Ciekawostki
na odzieżonym rynku niemieckim co najmniej 50 procent klientów zwraca zakupione towary. Niemcy przyzwyczaili się w czasach katalogów, że mogę bezpłatnie odsyłać towar i dopiero po przyjściu towaru podejmują decyzję o jego zatrzymaniu. W szczególności istnieją tzw. fashion parties, gdzie młode dziewczyny po pijaku robią masowo zakupy bez opamiętania. Wniosek: różne rynki lokalne mają różną specyfikę i nie można tego pomijać przy wchodzeniu na nieznany rynek
Mimo tak wysokiego procentu zwrotów, opłaca się umożliwiać darmowe zwroty, bo dzięki nim klienci szybciej decydują się na zakup, a większość osób jest z zakupów zadowolona.
W Szwajcarii w wielu domach znajdują się skrzynki na mleko - zamykane na klucz miejsca, w które można wstawiać duże obiekty (taka skrzynka na listy deluxe). To taki mini paczkomat przy każdym domu - kurier może zostawić w nim pakunek, lub powziąć z niego przesyłkę. Podobny produkt na wpisywany kod byłby niegłupi.
Przemyślenia
Działania online wymagają innej struktury kosztowej i strategii cenowej niż działania stacjonarne, nie można łączyć działu stacjonarnego i internetowego, bo są to zupełnie różne bestie. Tak samo struktura kosztów i organizacja handlu całkowicie digitalnego różni się od handlu online towarami fizycznymi - strategie w tych kanałach muszą być odrębne i wyspecjalizowane.
W zakresie dostawy i innych usług tego typu ważna jest nie tylko jakość usługi (czy jej szybkość, na co nie zawsze mamy wpływ), ale przede wszystkim underpromising - deklarujemy słabiej niż jest. Jeśli napiszemy, że wysyłamy towar w 3-5 dni, czwartego dnia zaczną się telefony od klientów. Podajemy termin maksymalny i go przyspieszamy lub przynajmniej informujemy potem jeszcze raz o tym, kiedy konkretnie zamówienie zostanie wysłane.
Marketing w czasie rzeczywistym jest już w zasadzie odrębnym zadaniem przedsiębiorstwa. Przykładowo bardzo ważnym elementem strategii reklamowej adidasa jest to, by po meczu finałowym Ligii Mistrzów oferować od razu koszulkę z logo zwycięzcy, wypchnąć ją promocyjnie wszędzie gdzie się da i skorzystać możliwie mocno z fali medialnej. Szybkość reakcji jest kluczowa.
Ludzie wciąż nie kupują na smartfonach. Odwiedzin jest więcej, ale trudno jest skłonić ludzi na przykłąd do płatności z poziomu smartfona. Być może to otwiera fajne drogi do opcji w stylu “przypomnij mi, że mam to kupić” przy danym produkcie.
W przypadku sklepów typu Zalando właśnie (kupowanie często, różne rzeczy aczkolwiek z jednego typu) występuje efekt niespodzianki - klienci, zwłaszcza kobiety, nie do końca pamiętają szczegóły rzeczy, którą zamówiły i w trakcie jej rozpakowywania odczuwają podobne rzeczy jak przy rozpakowaniu prezentu-niespodzianki. Ogółem ważne jest to, żeby rozpakowywanie było doświadczeniem - unboxing videos na Youtubie tylko potwierdzają, że ludzie na to faktycznie lecą. TUtaj pokazują się na przykłąd teorie, że userowi trzeba zaprojektować całe doświadczenie korzystania z danej rzeczy, od początku do końca, na każdym etapie.
Analiza rzadko jest skuteczna, jeśli dotyczy zupełnie nowych ruchów. Zwykle lepiej szybko wykonać eksperyment i dowiedzieć się, jak coś działa, niż marnować czas na rozmowy i przewidywanie rzeczy nieprzewidywalnych
Podsumowanie
Książka ma w sobie kilka ciekawych faktów i porusza wiele spraw związanych z handlem online. Czyta się raczej trudno, jest chaotyczna i raczej nie jest to coś, co chciałoby się czytać po prostu dla przyjemności. Stąd postarałem się zsyntezować powyżej wszystko, co w tej książce wartościowe.